Solicitação de mudança de assento nos voos é permitida em casos específicos. Em outras situações, passageiro pode buscar indenização. Downgrade no avião: veja como o passageiro deve proceder
Conflitos envolvendo os assentos dos passageiros nos voos têm sido frequentes nos aviões do Brasil.
Um caso recente envolveu a atriz Ingrid Guimarães, que relatou ter sido obrigada por uma tripulação da American Airlines a sair de seu assento e ir para uma classe inferior – uma prática conhecida como “downgrade”.
Em dezembro de 2024, uma mulher foi filmada em um avião da Gol, sem sua autorização, após não ter cedido seu lugar a uma criança. O vídeo viralizou nas redes sociais.
Mas quais são as situações que podem obrigar o passageiro a trocar de assento durante o voo?
O g1 questionou a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e os advogados Rodrigo Alvim e Gabriel de Britto Silva, especialistas em direito do passageiro e do consumidor. Veja as perguntas e respostas.
Eu posso ser obrigado a ceder meu lugar no avião?
Existem outras situações que as companhias pedem a troca de assento?
O que é o downgrade?
O que fazer se eu não concordar com a troca de assento?
Quais são os meus direitos?
Em quais casos posso pedir indenização?
Quais leis podem ser aplicadas?
As leis valem apenas para voos partindo do Brasil?
1. Eu posso ser obrigado a ceder meu lugar no avião?
Sim. Em determinadas situações, a companhia aérea tem o direito de pedir que passageiros mudem de assento. Segundo a Anac, essa troca deve ser feita apenas em casos que envolvam questões de segurança.
Alguns exemplos:
Assentos em saídas de emergência: esses lugares precisam ser ocupados por pessoas capazes de operar as portas de emergência.
Balanceamento da aeronave: O piloto pode solicitar que passageiros mudem de lugar para equilibrar o peso no avião.
Acomodação de passageiro com necessidade especial: Pode ser necessário ceder o assento para uma pessoa com deficiência, ou um menor de idade, que precise de um local específico.
Não há, no entanto, uma regulamentação específica que trate da troca de assento do passageiro ou do downgrade. Segundo a Anac, essa possibilidade deve ser organizada pela empresa aérea.
2. Existem outras situações que as companhias pedem a troca de assento?
Sim. Há casos envolvendo troca de aeronave, atrasos ou cancelamento de voos e até mesmo problemas de comportamento que podem levar à troca de assento.
Nessas situações, porém, o passageiro pode ter argumentos mais fortes para contestar a mudança de lugar, dependendo do caso.
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3. O que é o downgrade?
O downgrade ocorre quando a companhia aérea coloca o passageiro em uma classe inferior à que reservou. Alguém que comprou um assento na classe executiva, por exemplo, seria realocado para a classe econômica.
Essa regra também vale para passageiros que compraram um lugar mais caro dentro da mesma classe, como o “assento conforto” na classe econômica.
Os motivos para o downgrade podem ser diversos: questões de segurança ou operacionais, falta de assentos ou outras razões pontuais.
4. O que fazer se eu não concordar com a troca de assento?
O passageiro pode se recusar a deixar o seu assento, mas isso pode gerar riscos. O comandante do voo e a companhia aérea são os responsáveis por gerenciar a segurança do voo e podem, inclusive, expulsar o passageiro do avião.
Especialistas recomendam que o passageiro tente primeiro dialogar com a companhia aérea, via SAC, e buscar uma forma de compensação.
Se ainda assim ele se sentir insatisfeito, o caminho pode ser acionar o Procon ou a plataforma consumidor.gov.br antes de recorrer à Justiça, que seria o último recurso.
5. Quais são os meus direitos?
No caso do downgrade, o principal direito é a restituição da diferença de preço entre os assentos que o passageiro pagou e o que ele ocupará.
Além disso, dependendo do caso, ele pode ter direito a compensação por danos morais se conseguir comprovar que sofreu prejuízo, dor ou constrangimento por causa da mudança.
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6. Em quais casos posso pedir indenização?
Existem situações em que o passageiro tem maior chance de receber algum tipo de compensação pela troca de assento. São elas:
Quando houver downgrade;
Quando o passageiro tiver pagado para marcar seu assento.
Existem outras situações que podem render compensação para o passageiro, principalmente se houver prejuízo financeiro.
Por exemplo: se a troca de assento for para uma fileira traseira e resultar em atraso no desembarque. “Se isso gerar uma consequência mais grave, como perder um voo, pode ser um caso de dano moral”, diz o advogado Rodrigo Alvim.
Já Gabriel de Britto Silva ressalta que problemas de manutenção da aeronave também não podem gerar prejuízo a quem comprou a passagem. “Se ele tiver o assento alterado por uma cadeira quebrada ou um cinto de segurança inoperante, deverá ser reparado”, afirma o especialista.
De qualquer forma, quem busca a reparação deve documentar tudo o que aconteceu, reunindo as evidências, para poder contestar a companhia.
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7. Quais leis podem ser aplicadas?
Algumas regulamentações ou leis podem ajudar o passageiro a entender seus direitos no transporte aéreo.
Um exemplo é a resolução número 400 da Anac, de 2016, que trata do overbooking – quando uma empresa vende mais passagens do que a capacidade do avião e alguns clientes ficam sem assento.
A resolução permite à empresa reacomodar passageiros em outro voo “mediante a aceitação de compensação negociada” entre as partes. Um caso de downgrade como resultado de overbooking poderia se enquadrar nessa situação.
De forma mais genérica, o Código Brasileiro do Consumidor também garante indenização por cobrança indevida e danos patrimoniais ou morais. Os especialistas dizem que ele pode ser utilizado pelos passageiros que se sentirem prejudicados.
Existe também a Convenção de Montreal, da qual o Brasil é signatário, que regula o transporte internacional de passageiros. Ela, no entanto, não traz regras específicas que envolvam troca de assentos.
8. As leis valem apenas para voos partindo do Brasil?
Tanto a resolução 400 da Anac quanto o Código Brasileiro do Consumidor são válidos para ocorrências em voos dentro do território brasileiro.
No caso de situações fora do Brasil, a Convenção de Montreal é a referência, o que poderia limitar o alcance tanto da resolução da Anac quanto do Código Brasileiro do Consumidor, dependendo da interpretação do juiz.
Para Rodrigo Alvim, as regulações brasileiras podem ser aplicadas em casos fora do país desde que elas não entrem em conflito com a Convenção de Montreal. Segundo ele, como o tratado internacional não menciona danos morais, a aplicação da lei brasileira é permitida nessas situações.
Ele alerta, porém, que a companhia aérea precisa ter representação no Brasil para ser acionada judicialmente. Caso contrário, o processo envolveria o Judiciário de outro país, praticamente inviabilizando a disputa.